Скрипты продаж. Базовый перечень STOP-фраз, не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом.


Уважаемый читатель, в этом разделе собраны примеры фраз, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать и альтернативные более эффективные фразы-заменители. Использование скриптов продаж, в которых нет этих фраз увеличивает профессиональность общения уже на 10%.

Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:

  • Фразы в условном наклонении с частицами «БЫ», «ЛИ»
  • Фраза «Я вас понимаю»
  • Фраза «Вас беспокоит…»
  • Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
  • Фраза «А что вы хотите?»
  • Фраза «Я бы вам рекомендовал»
  • Частичка НО
  • Местоимения «МЫ», «НАШЕ», «ВАШЕ»

А теперь более подробнее о каждой фразе.

 1.      Фразы в условном наклонении с частицами «БЫ», «ЛИ», «ЕСЛИ»

Фраза «могу ли я …»,  «не могли бы вы» имеют низкую эффективность и несут в себе некий уничижительный заискивающий оттенок, например:

-Могу ли я поговорить…?

-Могу ли я задать вам несколько вопросов..?

-Вы не будете возражать, если…?

В холодных звонках важна каждая деталь – особенно в первые 10 секунд разговора. Используйте фразы в изъявительном наклонении с утвердительной интонацией, например:

- Соедините, пожалуйста…

-Пригласите, пожалуйста…

-Сигизмунд Феликсович, я хочу задать 2-3 вопроса.., Вам удобно говорить..? /

-Я задам вам несколько вопросов..,  Гаврило Гаврилович, есть у вас сейчас 4-5 минут..?

Активные продажи требуют активных сфокусированных действий, без сомнений, опасений и заискивания со стороны менеджера. Если «не лить воды», а говорить по сути, многие клиенты легко выделяют несколько минут для разговора.

2.     Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами. Более того, эта фраза в культуре нашего общества уже обесцененная анекдотами про психологов, благодаря которым в сознании большинства  потребителей сформировался негативный стереотип.

Лучше перефразируйте ее, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам нужна ткань именно для пошива тяжелых штор?».  Или «Я правильно вас понял… » Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.

3.   Фраза «Вас беспокоит…»

Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.

Просто уберите ее из своего лексикона.

4.    Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца.

Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов прогибаться под клиента.

Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто представьтесь и скажите, что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может обращаться к вам. Это показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с предложением что-то купить.

 5.    Фраза «А что вы хотите?»

Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример:

- Это компания «ABC»?

- А что вы хотите?

Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.

Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача — внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.

 6.      Фраза «Я бы вам рекомендовал»

Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой фразой вы  обесцениваете клиента, будто он такой несмышленый и сам не может принять решение.

Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается впечатление, что вы ставите себя выше его.

Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль  «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится.

Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.

 7.     Частичка «НО»

Очень распространенная ошибка. Вот простой пример:

- У вас прекрасный вкус. Товар, который вы выбрали имеет ряд преимуществ, но..

- Да вы правы, но…

Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение.

Лучше использовать связку «и», «однако», «и вместе с тем» — это воспринимается клиентом намного адекватнее:

- У вас прекрасный вкус. Товар, который вы выбрали имеет ряд преимуществ, однако…

- Да вы правы, и вместе с тем…

 8.      Местоимения  «МЫ», «НАШЕ», «ВАШЕ»

Часто в процессе переговоров по телефону, или во время личной встречи менеджер употребляет местоимение «Мы», на пример:

- Мы подберем для Вас оптимальный продукт

Эффективней  обращаться к потенциальному клиенту от первого лица. Вместо местоимения «Мы» использовать «Я», например:

-Я подберу..,  я  рекомендую вам.., я подготовлю…

Аналогично, вместо притяжательных местоимений «наш, наше, ваш, ваше и т.п.», например:

-… в вашем регионе.., в нашем городе.., в вашем сегменте рынка.., в вашей отрасли…

использовать конкретные названия и определения:

-… в Московской области..,  Киеве..,  в оптовых продажах строительных материалов.., в электроэнергетике…

Конкретизация  и фокус на реальные  детали, названия, обстоятельства,  позволяют выстроить, действительно, индивидуальный подход к клиенту, что очень важно в прямых активных продажах.

Увеличьте свои продажи до 45% уже через 10 дней с помощью нового конструктора скриптов продаж.

Узнайте больше о нем прямо сейчас!

 Успехов вам и процветания! 

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.