Как на 100% улучшить знания менеджеров по продажам и увеличить продажи еще на 20%?


 

На сколько важны глубокие знания продукта, или услуги менеджером для эффективных продаж?

Речь идет о

1.1. Предложении компании, их характеристик, преимуществ, выгод, и  особенностей эксплуатации.

1.2. Процессе  производства продукта, или предоставления услуги.

1. 3. Процессе  продаж и сервисного обслуживания клиентов.

1.4. Предложение и условий работы конкурентов.

  Зачем это делать, если есть скрипты продаж, справочная информация: сайт, FAQ, книга продаж, коммерческое предложение, презентация? 

Из опыта общения тайным  покупателем с менеджерами (около 240 часов  за 3 года):

  1. Около 45% менеджеров, работающих в компании более   2,5-х лет, имея на рабочем месте справочный материал, затрудняются с  ответом на специфический вопросы клиента.
  2.  Приблизительно  27% менеджеров, которые работают в компании от    1  до 2-х лет, не в состоянии правильно  сформулировать ответ на уточняющий вопрос клиента.
  3.  Около 78% менеджеров, работающих от     1  до 4-х лет, в процессе диалога не могут четко разграничить преимущества предложения и выгоды для клиента, а также эффективно отстроить предложение от конкурентов.
  4.  Около 66% менеджеров, работающих более    2-х лет, владеют предложением компании на уровне общих характеристик и стандартных вопросов клиентов. 

 Почему так происходит?

Дело в том, что речь человека и его словарный запас развиваются в речевой среде, которая его окружает. Работая в определенной отрасли и конкретной компании, сотрудник формирует профессиональный запас слов, которые отражают то, с чем он работает. У менеджера по продажам формируется словарь профессиональной речи, связанный с предметом продаж и процессом продаж (определенные фразы, приемы убеждения, техники работы с возражениями).

Словарный запас состоит из активного словаря и пассивного словаря.

Активный словарь – перечень слов и фраз, которые используются в собственной речи (экспрессивной).

Пассивный словарь – перечень слов и фраз, которые человек знает и значение которых понимает, но при этом он не использует их в своей речи. По сути, это та справочная информация сайта компании, описание предложения и FAQ.

Если у менеджера не развит профессиональный активный словарь, он не сможет эффективно общаться с клиентом, что бы вы с ним ни делали. Поэтому зачастую клиент на свой уточняющий вопрос слышит «отсебятину».

Нет слов – нет речи. Вы можете сравнить это эффект с попаданием в страну, языка которой ты не знаете.

 

Как развивать активный профессиональный словарь менеджера?

  1. Попросите сотрудников сформировать:

- перечень преимуществ и выгод вашего предложения, минимум пять примеров для каждого пункта.

Наименование продукта/услуги Преимущества Выгоды для клиента

 

-  список ключевых преимуществ по сравнению с предложением основных конкурентов, минимум пять примеров.

Наименование продукта/услуги Преимущества компании Преимущества конкурента №1 Преимущества конкурента №2

 

- список всех уточняющих вопросов, которые известны сотрудникам, и ответы на них.

Наименование продукта/услуги Вопрос клиента Вариант ответа №1 Вариант ответа №1

 

Это можно делать индивидуально или в рамках группового обсуждения.

Конечно же, большего эффекта можно достичь в групповом обсуждении, поскольку будут задействованы элементы мозгового штурма и осуществлен обмен опытом.

После этого скомпонуйте материал и сделайте так, чтобы он был в свободном доступе на рабочих местах сотрудников, например, в виде справочной информации, или  в скриптах продаж, или в корпоративной книге продаж, либо в мобильном веб-приложении, как в этом примере: http://e-art.com.ru/scripts/demo/index.php

Чтобы закрепить переход в активный словарь нужной информации, слов и фраз описания ключевых преимуществ и выгод вашего предложения 3-4 раза в месяц:

  • проверяйте глубину знаний с помощью тестирования;

  • используйте устные опросы длительность до 5 минут;

  • давайте сотрудникам творческие задания: поиск информации, статей и публикаций на тему продукта (факты, открытия, новые теории) с последующей презентацией коллегам в рамках недельной информационной встречи. Далее статьи можно публиковать на корпоративном сайте, в блоге, внутренних группах в социальных сетях. 

Оставьте заявку на http://e-art.com.ru/skripty-prodazh/ и получите консультацию специалиста по  продажам и обучению персонала.

Успехов вам и процветания!

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.