Насколько важна корпоративная культура для контакт центра?


Очень часто от профессионалов можно услышать, что корпоративная культура действительно важна для каждой компании, однако представления у каждого свои и мало кто может дать эту явлению четкое определение. Если говорить простым языком, то корпоративная культура – это то, что устанавливает рамки взаимодействия сотрудников и начальства, а также определяет векторы их чувств и действий.

Однако насколько важна корпоративная культура для контакт центра? Об этом читайте далее.

В каждой фирме существует определенная культура. Например, сравнивая большой контакт центр с 900 сотрудниками, который обработает за день тысячи звонков, и компактную компанию на десять человек, которая обслуживает клиентов в регионах, то они казалось бы, не имеют ничего общего, кроме одного: культуры. Даже если начальство активно не развивает этот момент, сотрудники сами возьмут все в свои руки и сформируют ее стихийно.

Например, если в крупном колл-центре начальство дает указ увеличить количество продаж по телефону, но не просто так, а гарантирует премию в конце месяца, все сотрудники будут трудиться лучше для того, чтобы получить «приз», наполненные вдохновением и энтузиазмом. Более того, корпоративная культура в больших компаниях – один из инструментов формирования лояльности сотрудников. Здесь есть большая вероятность, что управленцы поощряют работников и поддерживают их, что дает плюсы как в работе, так и просто в положительной обратной связи. В конце концов, вежливый ответ оператора клиенту – уже залог успеха, поэтому важно, чтобы работники чувствовали себя комфортно в офисе.

В маленьких же компаниях нет отдельных структур по развитию этого момента, поэтому корпоративная культура здесь очень отличается. Сотрудники могут жаловаться на короткие сроки и огромные объемы работ, поэтому совместная работа не будет столь результативна, как в больших корпорациях, а менеджеры не делают достаточно, чтобы стать образцом для подражания. Поэтому важность проектов в глазах сотрудников падает.

Естественно, результативность будет больше там, где начальство культивирует положительную культуру. Ведь это и есть причина, и следствие!

Что делать, если вы видите, что ваша культура в компании – не идеальна?

1. Определитесь с тем, чего именно вы хотите достичь. Попробуйте организовать брейншторминг для всей команды или если у вас есть хорошие навыки психолога, подумайте, что могло бы побудить сотрудников к эффективной деятельности.

2. Транслируйте определения новой корпоративной культуры, а также объявляйте результаты во всеуслышание. Например, сотрудникам будет важно знать, насколько успешно завершился проект, в котором они участвовали или на сколько выросли продажи. Это наполнит их энтузиазмом и побудит к деятельности.

3. И самый трудный последний шаг – пропаганда правил поведения. Вы должны не только показывать пример сотрудникам, но и поощрять их за правильные решения. Вы удивитесь, насколько быстро работники переймут все ваши поведенческие паттерны. Помогайте людям избавляться от плохих привычек и поощряйте их к переменам. А поскольку любая привычка формируется 20 дней, меньше чем через месяц, вы увидите готовый положительный результат!

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

Опубликовано в:
О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.