Несколько фактов про запись телефонных звонков


Большинство крупных фирм записывает звонки, чтобы отследить общение оператора с клиентом и сделать выводы и рекомендации. Так чаще всего поступают такси, банки, страховики, справочные компании и другие. Однако всегда ли это необходимо? В данной статье мы приведем вашему вниманию несколько фактов про запись телефонных звонков. Вы узнаете, зачем она нужна и где имеется подобным функционал.

Зачем компании используют данный инструмент?

Существует несколько причин:

1. Контроль.

Когда менеджер знает, о чем говорит сотрудник с клиентами и как он это делает, ему намного проще будет составить картину рода их деятельности. Более того, он может следить и за качеством работы операторов. Имея статистику количества звонков и завершенных сделок будет легче выяснить, какие операторы достойны поощрения или премии, а каким, наоборот, нужно подтянуть качество своей работы.

2. Помощь при конфликтах.

Когда недовольный клиент жалуется на менеджера, руководитель сможет послушать их разговор и урегулировать ситуацию. Так, используя разговор как вещдок, клиент не сможет зря оклеветать менеджера, а если виноват менеджер, то руководство также сможет принять меры.

3. Материалы для обучения новеньких.

Конечно же, новые сотрудники должны брать что-то в пример своей деятельности. Почему бы не отобрать лучшие примеры для демонстрации? Можно брать в том числе рандомные образцы, разбирать допущенные ошибки, изобретать собственные  и эффективные скрипты для разговора с клиентом.

Таким образом, запись телефонных звонков может не только помочь управленцам в работе с сотрудниками, но и повысить уровень продаж! Попробуйте в своем колл-центре записывать исходящие звонки и делать конструктивные замечания. Ведь со стороны все неточности разговора намного заметнее, это могут быть даже такие мелочи, как интонация голоса или громкость, а также отклонения от скрипта. Это все слобо ощутимо в процессе беседы с клиентом, ведь времени на анализ попросту не остается! А уж после все можно обсудить спокойно и без спешки, определить то, что нужно исправить. Так вы поможете своим сотрудникам стать настоящими профи, а сами получите много новых сделок и лояльных клиентов.

Как найти службу, предоставляющую запись телефонных звонков?

Практически каждая виртуальная телефонная станция имеет среди функций и запись. В сервисах, например, айпи телефонии, можно записывать как все звонки, так и делать это выборочно. Однако проще использовать полную запись. Компьютер автоматически начинают ее в начале разговора, с первой секунды. Разговоры сохраняются в «личном кабинете», однако если вам нужно прослушать их вне сети, просто перенаправьте их на электронную почту и скачайте.

Как показывает многолетняя практика успешных колл-центров, запись телефонных звонков – идеальный инструмент для повышения качества работы сотрудников. Вы получите положительный имидж в представлении клиента, сможете научить своих людей работать еще лучше и эффективнее. Просто начните записывать разговоры с клиентами!

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

Опубликовано в:
О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.