Система мотивации сотрудников колл-центра


Работа в контакт центрах зачастую тяжела. Конечно, без поднятия боевого духа и системы мотивации ваши сотрудники быстро устанут от такой работы. Исследователь, изучавший данную отрасль, Джеймс Лотэр, предлагает нам несколько практичных способов улучшить атмосферу в коллективе и зарядить работников вдохновением.

Как говорит ученый, во всем мире работа оператора колл-центра считается одной из наиболее сложных. Тут замечена постоянная текучка кадров, эмоциональное выгорание сотрудников.

Итак, какая же существует система мотивации сотрудников колл-центра?

1. Поставьте конкретную цель.

Дайте работникам понять, что все, что они делают, служит определенной цели. Иначе они будут воспринимать свою работу как вычеркивание задачек из общего списка. Расскажите, насколько эта цель важна. Можно очертить как глобальную цель, так и более маленькую, например, помочь клиенту решить вопросы. Сделайте так, чтобы сотрудники сами хотели по утрам являться на работу.

2. Устанавливайте связь с клиентами

Ваши сотрудники в курсе, с кем они работают и для чего выполняют все поставленные перед ними задачи? А что значит их работа для клиента?

Когда работник поймет, какое звено он занимает в цепочке, и какой его вклад в общую цель, он будет испытывать гордость, а следовательно, результат будет еще лучше. Сближайте сотрудников с клиентами, ведь это так важно!

3. Назовите их должности по другому

Например, что лучше звучит: менеджер обработки заявок или менеджер по работе с клиентами? А возможно, аккаунт менеджер? Конечно же, формулировка имеет значение, поскольку силу слова никто не отменял. Чем престижнее звучит должность, тем лучше ощущает себя работник, ее заместивший. Тем более, что слова ни стоят ни копейки работодателю. Такая система мотивации — и бесплатна, и результативна.

4. Говорите четко и по существу

Если в вашей речи звучит то, что функция вашей команды – это оказание услуг клиенту, то так и должно быть. А команда должна получить все необходимые для этого инструменты. Вкладывайте деньги в оборудование и необходимые системы. А сотрудники будут четко выполнять поставленные перед ними задачи.

5. Не бойтесь давать людям свободу действий

Пусть они сосредотачиваются не на процессе, а на конечной цели. Позвольте им регулировать процесс, самим принимать решения. Так труд приобретет личный смысл. Появится энтузиазм.

6. Обращайте внимание на производительность

Ведь она важнее, чем те же затраты на производство. Покажите сотрудникам взаимосвязь между их вкладом в процесс и производительностью компании. Возможно, они сами предложат пути оптимизации работы. Это поможет принимать только полезные меры, не распыляясь на бессмысленные цели.

7. Поощряйте инициативу

Ориентация работников на повышение личной эффективности – еще один инструмент для улучшения работы всей компании. Поручайте им решать проблемы. Пусть они занимаются самоорганизацией. Интересуйтесь тем, какие приемы, применяемые сотрудниками, действуют, а какие нет.

8. Благодарите сотрудников вашего контакт-центра

Люди хотят получать признание, поэтому пускай ваша система мотивации включает в себя этот момент. Несколько слов признательности или благодарности ничего не стоят говорящему, однако имеют колоссальных эффект влияние на людей.

Увеличьте свои продажи до 45% уже через 10 дней с помощью нового конструктора скриптов продаж.

Узнайте больше о нем прямо сейчас!

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

Опубликовано в:
О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.