Как мы знаем, работа с клиентами после совершения первой продажи, или сделки – не заканчивается. Всем известно, что база новых клиентов, база постоянных клиентов может работать на вас и ваш бизнес.
В этой статье мы кратко рассмотрим алгоритм работы с базами новых и постоянных клиентов, чтобы обеспечить бизнесу по сути бесплатные продажи.
Задачи:
- Повысить лояльность существующих клиентов.
- Капитализировать лояльность постоянных клиентов в прибыль.
Действия:
1. Сегментируем базу постоянных клиентов и распределяем задачи между менеджерами.
2. Формируем алгоритмы работы с каждым сегментом базы и разрабатываем скрипты диалогов для каждого типа контакта.
Что нужно сделать.
•Сегментируем базу постоянных клиентов
Базу постоянных клиентов, или клиентов, которые сделали в прошлом разовую покупку, заключили сделку, разделяем по критериям:
- довольные клиенты (лояльные)
- недовольные (рекламации)
- отказы
- неактивные клиенты (последний факт продажи был более месяца назад)
Распределяем сегменты базы между менеджерами, для более эффективной работы с каждым типом клиентов. Желательно не более 2-х сегментов базы дополнительно на каждого менеджера, либо можно ввести дополнительную штатную единицу под определенные сегменты базы. Например, менеджер по работе с рекламациями и отказами и т.п.
•Формируем алгоритмы работы с каждым сегментом базы и разрабатываем опорные скрипты общения
Речь идет о разработке алгоритма (количество, периодичность, цель) каждого контакта по сегменту базы. И принципа перемещения клиентов из сегмента в сегмент.
1. Лояльные клиенты
- цели контактов:
▪сбор обратной связи от клиентов с целью анализа уровня удовлетворенности
▪сервисная поддержка и консультация пользователей
▪дополнительные продажи
▪сбор рекомендаций (активация канала «сарафанного радио»)
▪информирование про новинки, акции и программу лояльности для постоянных клиентов
2. Недовольные клиенты
- цели контактов:
▪сбор обратной связи
▪выяснение причин рекламации
▪предложение подарка с целью повышения лояльности клиента
▪работа над ошибками
3. Отказники
- цели контактов:
▪сбор обратной связи
▪выяснение причин отказа
▪предложение подарка с целью повышения лояльности клиента
▪работа над ошибками
4. Неактивные клиенты
- цели контактов:
▪сбор обратной связи
▪предложение подарка
▪доп. продажа
Количество контактов с каждой категорией клиентов и базы постоянных клиентов, ситуативное по договоренности с клиентом, при этом не менее 1-го раза в месяц. С лояльными клиентами можно контактировать с разными целями от 3- 5 раз в месяц.
В чем выгода работы с базой постоянных клиентов, или даже выгоды в целенаправленном формировании базы постоянных клиентов:
- стабилизация продаж
- развитие дополнительных продаж
- развитие маркетингового канала привлечения новых клиентов – «рекомендации»
- управление и улучшение имиджа компании, ее сервиса при работе с жалобами и отказниками.
Для каждого контакта необходимо разработать скрипты продаж, или сценарии общения.
Оставьте заявку на http://e-art.com.ru/skripty-prodazh/ и получите консультацию специалиста по продажам.
Андрей Титовец
Последние записи Андрей Титовец (все записи)
- Как не превратиться в блоггера-неудачника? - 16.06.2015
- Практика правильного использования хештегов - 29.05.2015
- Ошибки сайта, которые стоят покупателей - 28.05.2015