Зарабатываем в 3 раза больше при том же объеме клиентов. Или алгоритм увеличения дополнительных продаж.


Как мы знаем, работа с клиентами после совершения первой продажи, или сделки — не заканчивается.  Всем известно, что база новых клиентов, база постоянных клиентов может работать на вас и ваш бизнес.

В этой статье мы кратко рассмотрим алгоритм работы с базами новых и постоянных клиентов, чтобы обеспечить бизнесу по сути бесплатные продажи.

Задачи:

- Повысить лояльность существующих клиентов.

- Капитализировать лояльность постоянных клиентов в прибыль.

 

Действия:

1. Сегментируем базу постоянных клиентов и распределяем задачи между менеджерами.

2. Формируем алгоритмы работы с каждым сегментом базы и разрабатываем скрипты    диалогов для каждого типа контакта.

Что нужно сделать.

  •Сегментируем базу постоянных клиентов

Базу постоянных клиентов, или клиентов, которые сделали в прошлом разовую покупку, заключили сделку, разделяем  по критериям:

- довольные клиенты (лояльные)

- недовольные (рекламации)

- отказы

- неактивные клиенты (последний факт продажи был более месяца назад)

Распределяем сегменты базы между менеджерами, для более эффективной работы с каждым типом клиентов. Желательно не более 2-х сегментов базы дополнительно на каждого менеджера, либо можно ввести дополнительную штатную единицу под определенные сегменты базы. Например, менеджер по работе с рекламациями и отказами и т.п.

 

Формируем алгоритмы работы с каждым сегментом базы и разрабатываем опорные скрипты общения

Речь идет о разработке алгоритма (количество, периодичность, цель) каждого контакта по сегменту базы. И принципа перемещения клиентов из сегмента в сегмент.

1.        Лояльные клиенты

- цели контактов:

▪сбор обратной связи от клиентов с целью анализа уровня удовлетворенности

▪сервисная поддержка и консультация пользователей

▪дополнительные продажи

▪сбор рекомендаций (активация канала «сарафанного радио»)

▪информирование про новинки, акции и программу лояльности для постоянных клиентов

2.       Недовольные клиенты

- цели контактов:

▪сбор обратной связи

▪выяснение причин рекламации

▪предложение подарка с целью повышения лояльности клиента

▪работа над ошибками

3.       Отказники

- цели контактов:

▪сбор обратной связи

▪выяснение причин отказа

▪предложение подарка с целью повышения лояльности клиента

▪работа над ошибками

4.       Неактивные клиенты

- цели контактов:

▪сбор обратной связи

▪предложение подарка

▪доп. продажа

Количество контактов с каждой категорией клиентов и базы постоянных клиентов, ситуативное по договоренности с клиентом, при этом не менее 1-го раза в месяц.  С лояльными клиентами можно контактировать с разными целями от 3- 5 раз в месяц.

В чем выгода работы с базой постоянных клиентов, или даже выгоды в целенаправленном формировании базы постоянных клиентов:

- стабилизация продаж

- развитие дополнительных продаж

- развитие маркетингового канала привлечения новых клиентов – «рекомендации»

- управление и улучшение имиджа компании, ее сервиса при работе с жалобами и отказниками.

Для каждого контакта необходимо разработать скрипты продаж,  или сценарии общения.

Оставьте заявку на http://e-art.com.ru/skripty-prodazh/ и получите консультацию специалиста по продажам.

Андрей Титовец

Специалист по комплексному продвижению at Маркетинговое агентство E-art
Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.

О авторе

Андрей Титовец

Работаю в сфере интернет-маркетинга уже более шести лет.